حساسيت خودرو به بستني وانيلي !

بخش پونتياك شركت خودروسازي‎ ‎جنرال‎ ‎موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين مضمون دريافت كرد‎:
‎
اين دومين باري است كه برايتان مي نويسم و براي اين كه بار قبل‎ ‎پاسخي نداده ايد، گلايه اي ندارم ؛ ‏چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه‎ ‎است! به هر حال ، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي ، ‏خانواده ما عادت‎ ‎دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از شام‎ ‎راي ‏گيري مي كنيم و براساس اكثريت آرا، نوع بستني انتخاب و خريداري مي‎ ‎شود. اين را هم بايد بگويم كه ‏من به تازگي يك خودروي شورولت پونتياك خريده‎ ‎ام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براي ‏تهيه بستني دچار مشكل‎ ‎شده است‎.

لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه مي‎ ‎روم و به خودرو بازمي گردم ، ‏ماشين روشن نمي شود؛ اما هر بستني ديگري كه‎ ‎بخرم ، چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش مي كنم ‏درك كنيد كه اين مساله براي‏‎ ‎من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ‏ندارم. مي‎ ‎خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي مي خرم ، روشن نمي‎ ‎شود؛ اما با ‏هر بستني ديگري راحت استارت مي خورد؟‎

مدير شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب ، با شك و‎ ‎ترديد برخورد كرد؛ اما از روي وظيفه و تعهد، ‏يك مهندس را مامور بررسي‎ ‎مساله كرد. مهندس جوان شركت ، شب هنگام پس از شام با مشتري قرار ‏گذاشت. آن‎ ‎دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از‎ ‎خريد بستني ، ‏همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد!مهندس جوان‎ ‎و جوياي راه حل ، 3 شب پياپي ‏ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت‎ ‎بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد ‏بستني توت فرنگي و خودرو براحتي‎ ‎استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين ‏روشن نشد‎!

نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو‎ ‎به بستني وانيلي باشد، تلاش ‏كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند. او‎ ‎مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن ‏بستني و بازگشت به ماشين و‎ ‎استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت‎ ‎زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد: بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش‎ ‎است و نزديك در مغازه در ‏قفسه ها چيده مي شود؛ اما ديگر بستني ها داخل‎ ‎مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند. پس مدت زمان ‏خروج از خودرو تا خريد‎ ‎بستني و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست‎.

اين‎ ‎مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و دريافت پديده اي‎ ‎به نام قفل ‏بخار ( vapor lock ) باعث بروز اين مشكل مي شود . روشن شدن خيلي‎ ‎زود خودرو پس از خاموش شدن ‏، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها‎ ‎مساله اصلي شركت پونتياك و مشتري بود‎.
‎
‎----------------------
‎
مشتريان ما به زبانهاي‎ ‎مختلفي سخن مي گويند. آنها از ادبيات متفاوتي براي كلام گفتن بهره مي‎ ‎گيرند. ‏اگر حرف مشتري را خوب گوش كنيم ، مي توانيم با توجه به لحن گفتار‎ ‎ايشان درك فراتري از آنچه مي ‏خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشيم‎.

آيا همه حرفهاي مشتريان ما بايد منطقي ، اصولي و مرتبط با موضوع‎ ‎باشد؟ اگر مشتري چيزي مي گويد ‏كه به نظر مسخره و بي ربط است ، يا شكايتي‎ ‎عجيب را طرح مي كند، چگونه برخوردي شايسته اوست؟‎

يك اتفاق نادر براي يك مشتري و پيام بظاهر احمقانه او مي تواند روشنگر مسير بهترين و زبده ترين ‏مهندسان‎ ‎جنرال‎ ‎موتورز باشد. مثال ساده اي كه نقل شد، تاكيد بر اين موضوع دارد كه مشتري‎ ‎بهترين ‏راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات شرکت ماست. اگر در پي‎ ‎نوآوري هستيم ، بايد به طور ‏جدي ساز و كار " خوب گوش دادن" و" شنيدن" صداي‎ ‎مشتري را طراحي كنيم. شما مشتريان خود را مي ‏شناسيد؟ صدايشان به گوشتان مي‎ ‎رسد؟‎

بي ربط و با ربط، حرف مشتري گوهر است‎ !!

‎----------------------

پی نوشت : امروز پس از نگارش این یاداشت بعضی از دوستان از من خرده گرفتند که این یاداشت قبلا در جاهای دیگر نیز منتشر شده است . با بررسی که انجام دادم متوجه شدم که یاداشت های دیگری که در این باره نوشته شده است هم تنها ترجمه ی دسته چندم از نسخه ی اصلی است .

هدف از این انتشار این یاداشت بیان نگاه متفاوت در تفکر مشتری مداری در جهان صنعتی امروز بود . بویژه آنکه به شرایط کاری و حرفه ای این روزهای من نیز بسیار نزدیک است ؛ این یاداشت حاشیه های جالبی در محیط کاری من نیز داشت که من آنها را به فال نیک می گیرم زیرا که معتقدم که همیشه از دل تضاد و تضارب اندیشه ها است که نوگرایی بوجود می آید .

این هم نسخه ی اصلی این یاداشت :

The Pontiac that was Allergic to Vanilla Ice Cream

بازنشر مطالب این وبلاگ به‌ هر شکل، بدون اجازه‌ی نویسنده، ممنوع است.
All Rights Reserved. - Razeno.com